Fondateur de S!MPL 🔹 CEO de Simple CRM
20+ ans d’expérience CRM • Auteur • Conférencier
Norme ISO : ISO 22396
Que retenir ?
- 👉 Préparer ISO 22396 sans scénarios de continuité intégrés au CRM, c'est planifier la reprise sans savoir quelles données relationnelles sont critiques.
- 🤖 ISO 22396 définit un cadre normatif exigeant : le CRM en fait le référentiel où exigences et relation client deviennent traçables.
- 🚀 Dans le cadre de l’ISO 22396, un CRM bien configuré peut jouer un rôle clé pour mettre en œuvre les principes de cette norme en permettant une communication plus organisée et une collaboration plus structurée en période de crise.
- ⚙ Des tableaux de bord et des rapports personnalisés peuvent être utilisés pour mesurer l’efficacité des actions engagées et identifier les lacunes dans les communications ou les collaborations : le CRM relie équipes, preuves et scénarios de conformité.
- 📊 À retenir : Le CRM est des outils stratégiques pour regrouper dans un référentiel les informations et gérer efficacement les interactions avec les parties prenantes ; l'article montre comment ISO 22396 et le CRM forment un pilotage relationnel fondé sur les preuves.
Objectifs et enjeux de la norme ISO 22396
La norme ISO 22396, intitulée "Lignes directrices pour l'engagement communautaire et l'implication des parties prenantes", vise à guider les organisations dans l'engagement et la gestion de leurs parties prenantes en période de crise. Cette norme s'adresse particulièrement aux entreprises et institutions qui jouent un rôle actif dans leur communauté ou qui dépendent de réseaux de parties prenantes pour assurer la continuité de leurs activités. Les organisations dans les secteurs de la santé, des services publics, des transports, et de la distribution par exemple, sont parmi les plus concernées, car elles doivent souvent gérer des relations complexes et critiques en période de crise.
L’ISO 22396 vise à renforcer la résilience organisationnelle en assurant que l'engagement des parties prenantes soit efficace, fluide et coordonné lors de situations d’urgence. Les enjeux de cette norme sont multiples : d’une part, elle aide les entreprises à anticiper et répondre de manière proactive aux besoins de leur réseau de parties prenantes, incluant les clients, les fournisseurs, et les partenaires. D'autre part, elle favorise la continuité d'activité, réduit le risque de confusion ou d’incompréhension, et améliore la capacité de réponse rapide et appropriée en situation de crise. Suivre les recommandations de l'ISO 22396 permet donc aux entreprises de maintenir leur réputation et leur crédibilité tout en contribuant au bien-être de leur écosystème.
L'intégration de la norme ISO 22396 dans l'utilisation des logiciels CRM
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont des outils stratégiques pour centraliser les informations et gérer efficacement les interactions avec les parties prenantes. Dans le cadre de l’ISO 22396, un CRM bien configuré peut jouer un rôle clé pour mettre en œuvre les principes de cette norme en permettant une communication plus organisée et une collaboration plus structurée en période de crise.
Centralisation et gestion des données des parties prenantes
Un CRM centralise les données de tous les acteurs clés, facilitant ainsi la visibilité sur les relations existantes et les engagements de l'organisation. Dans une perspective de conformité à l'ISO 22396, cette centralisation est cruciale pour identifier rapidement les parties prenantes pertinentes en cas de crise. Par exemple, un CRM peut être configuré pour segmenter les parties prenantes en fonction de leur importance ou de leur sensibilité en période de crise. Cette segmentation permet d'identifier les acteurs prioritaires qui nécessitent une communication particulière et des mesures spécifiques, garantissant que leurs besoins sont pris en compte sans délais.
Amélioration de la communication et de la coordination
Dans les situations d'urgence, l'un des principaux défis est la capacité à communiquer rapidement et efficacement avec un grand nombre de parties prenantes. Un CRM, lorsqu'il est configuré en fonction des principes de l'ISO 22396, peut simplifier cette tâche. Par exemple, les outils CRM modernes incluent des fonctionnalités de communication automatisée (comme les emails et les SMS), permettant de transmettre des messages pré-planifiés aux parties prenantes spécifiques. Grâce aux segments définis en amont, l’organisation peut déployer une communication ciblée pour informer les différentes parties prenantes des mesures de gestion de crise, des adaptations de service ou des consignes de sécurité.
Suivi et évaluation des engagements des parties prenantes
Pour s'assurer que les interactions et engagements envers les parties prenantes respectent les lignes directrices de l'ISO 22396, les logiciels CRM permettent également de suivre et d'évaluer en temps réel l'évolution de ces engagements. Des tableaux de bord et des rapports personnalisés peuvent être utilisés pour mesurer l’efficacité des actions engagées et identifier les lacunes dans les communications ou les collaborations. Ce suivi en continu offre une visibilité sur la manière dont les parties prenantes sont impliquées et permet d'ajuster les interventions au besoin.
Protection et sécurité des informations
L'ISO 22396 impose également une gestion responsable des données des parties prenantes, particulièrement en termes de confidentialité et de sécurité. Dans un CRM, des mesures de sécurité peuvent être mises en place pour limiter l’accès aux informations sensibles, protégeant ainsi la vie privée des parties prenantes en situation de crise. En définissant des rôles d’utilisateur et en appliquant des permissions d’accès restreintes, seules les personnes autorisées peuvent accéder aux données critiques. Par exemple, les informations sur les priorités de communication ou les attentes de certaines parties prenantes en cas de crise peuvent être limitées à l’équipe de gestion de crise.
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Conclusion
L’intégration de l’ISO 22396 au sein d’un logiciel CRM constitue une démarche stratégique pour les organisations désireuses de renforcer leur résilience et de mieux gérer leurs relations avec les parties prenantes lors de crises. En centralisant les informations, en facilitant les communications et en assurant un suivi rigoureux des engagements, le CRM devient un outil indispensable pour respecter les lignes directrices de la norme et garantir une gestion efficace de la relation avec les parties prenantes. Cette approche intégrée permet aux organisations de rester proactives, de renforcer la confiance et de démontrer leur responsabilité en période de crise, contribuant ainsi à la durabilité de leurs relations et à la continuité de leurs activités.