Fondateur de S!MPL 🔹 CEO de Simple CRM
20+ ans d’expérience CRM • Auteur • Conférencier
Découvrez comment HarfangLab a choisi Simple CRM pour structurer ses ventes indirectes, son réseau de partenaires, ses POC et ses projets clients.
Que retenir de ce témoignage ?
- 🤝 La vente indirecte exige un pipeline structuré par partenaire, sans perdre la vue sur le client final ni sur l’étape commerciale.
- 🇪🇺 HarfangLab a privilégié un logiciel CRM européen pour la proximité avec l’éditeur, la réactivité et la souveraineté des données.
- 📊 Un benchmark externe découvert après la décision indiquait que Simple CRM couvrait 98 % des critères analysés.
- ⚙ L’usage a dépassé la vente : gestion des POC, projets, support issu de Zendesk, devis et futurs processus marketing.
- 🔍 Le témoignage reste critique : le reporting initial était moins abouti que Salesforce et la qualité des données demeurait décisive.
Lorsqu’un éditeur logiciel accélère, son problème commercial ne se limite pas au nombre de prospects. Il doit gérer des cycles longs, des partenaires, des démonstrations techniques, des Proofs of Concept, des projets en production, du support et des renouvellements. La relation client devient un système.
Le cas HarfangLab montre comment un intégrateur CRM peut aussi être utilisateur de sa propre discipline. Dans cet entretien, Jeff Raley, alors responsable de la stratégie commerciale de l’entreprise, explique pourquoi l’augmentation du volume d’opportunités rendait le suivi manuel impossible et comment Simple CRM a été choisi parmi quatre éditeurs.
Ce partage d’expérience ne présente pas une mise en œuvre parfaite. Il décrit une progression : commencer par le processus de vente, apprendre une nouvelle logique, corriger le paramétrage, étendre le périmètre aux POC et reconnaître les limites initiales du reporting. C’est précisément cette franchise qui rend le témoignage utile aux ESN, SSII, sociétés informatiques et éditeurs SaaS.
Cet article met ainsi les déclarations de l’interview en perspective pour permettre aux décideurs de distinguer les faits observés, les limites exprimées et les enseignements transposables à leur propre organisation.
🛡 HarfangLab : un éditeur français de cybersécurité construit pour la croissance
HarfangLab est une entreprise française de cybersécurité créée en 2018. Au moment de l’entretien, son produit central est présenté comme un EDR, pour Endpoint Detection and Response. Cette application s’installe sur les postes de travail et les serveurs afin de détecter une menace, aider à l’analyser puis soutenir sa remédiation depuis une console centrale.
L’EDR complète les protections traditionnelles. Dans une architecture de type SOC, les alertes sont traitées par des techniciens et analystes capables d’identifier l’incident, d’en mesurer l’impact et de déclencher l’action adaptée. Pour les petites et moyennes entreprises qui ne disposent pas de cette expertise technique en interne, la gestion est souvent confiée à un MSSP, un prestataire spécialisé dans les services de sécurité managés.
Jeff Raley rejoint HarfangLab au début de l’année 2021 après un parcours commercial international, dont quinze ans chez Verizon. Son rôle consiste à définir la stratégie de vente, construire l’équipe, choisir la plateforme CRM et organiser le travail quotidien. HarfangLab réalise cette même année une première levée de fonds de 5 millions d’euros afin d’accompagner son développement et ses recrutements.
Note éditoriale : le témoignage analyse cette phase historique de démarrage commercial. Depuis, HarfangLab a enrichi son offre et poursuivi son développement. Les chiffres d’effectif et les fonctionnalités décrites dans la vidéo doivent donc être lus dans le contexte de l’entretien, et non comme une photographie de l’entreprise en 2026.
🧩 Les enjeux CRM spécifiques aux éditeurs logiciels, ESN et SSII
Un CRM éditeur logiciel doit couvrir deux temporalités. La première est commerciale : campagne marketing, contact, qualification, démonstration, offre, négociation et engagement. La seconde est opérationnelle : POC, déploiement, projet, maintenance, support technique et cycle de vie du client. Si ces deux dimensions restent séparées, la promesse faite pendant la vente peut disparaître au moment de l’implémentation.
La difficulté augmente avec un modèle indirect. HarfangLab dispose d’une équipe « Direct Touch » qui évangélise les grands comptes et les administrations, mais la vente et l’administration de la solution passent principalement par des partenaires, intégrateurs et MSSP. Il faut donc suivre le prospect, le client final, le revendeur, le pipe du partenaire et le rôle de chaque acteur sans créer plusieurs versions de la même affaire.
Un CRM ESN ou un CRM SSII doit également préserver la mémoire lorsque les équipes évoluent. Les cycles de vente peuvent durer plusieurs mois. Un commercial quitte l’entreprise, un expert intervient sur une phase technique, un technicien reprend le dossier ou le client change d’interlocuteur. Sans base commune, l’information reste dans un courriel, un tableau ou la mémoire d’un collaborateur.
Le système doit enfin donner une vue utile de la charge et de la rentabilité. Combien de POC sont ouverts ? Quelle ressource travaille sur chaque projet ? Quels partenaires génèrent des opportunités de qualité ? Quel taux de transformation observe-t-on ? Où se situe le prochain point de décision ? Le logiciel de gestion devient pertinent lorsqu’il relie ces questions au parcours client, sans confondre reporting commercial et contrôle permanent.
La double casquette d’un intégrateur CRM
Une agence CRM ou une société de conseil doit être capable d’utiliser pour elle-même les méthodes qu’elle propose. Son propre projet CRM devient une preuve de son expertise : cahier des charges, configuration, personnalisation, formation, adoption et amélioration continue. Cette cohérence renforce la satisfaction client et la crédibilité de ses recommandations.
Elle doit aussi pouvoir connecter la plateforme à son système d’information : ERP, facturation, site web, outil de support, marketing automation, BI, gestion de projet ou iPaaS. L’objectif n’est pas d’intégrer chaque application disponible. Il consiste à définir quels flux de données améliorent réellement le fonctionnement, la qualité de service et la prise de décision.
✅ Pourquoi HarfangLab a choisi Simple CRM
Jeff connaît Salesforce par expérience. Il ne remet pas en cause la puissance fonctionnelle de cette solution CRM, mais considère qu’elle aurait été trop complexe pour une jeune entreprise qui ne disposait pas d’une équipe dédiée à l’administration. Il cherchait un outil plus agile, capable d’évoluer avec les processus et de rester compréhensible par les utilisateurs.
La recherche aboutit à une liste courte de quatre solutions CRM. Les critères de choix portent sur la simplicité, la capacité de personnalisation, la proximité avec l’éditeur, la réactivité du service client et l’hébergement européen. Dans un secteur où la confidentialité et la politique de souveraineté sont centrales, éviter la dépendance au Cloud Act américain constitue un point de décision assumé.
Après la sélection, Jeff découvre une analyse comparative portant sur une quarantaine de logiciels CRM. Selon son récit, Simple CRM répondait à 98 % des critères de ce benchmark. Cette mesure n’a donc pas provoqué le choix ; elle l’a conforté a posteriori. La distinction est importante pour ne pas transformer le chiffre en argument commercial détaché de son contexte.
Des plateformes comme Microsoft Dynamics 365, CRM Salesforce, HubSpot, Monday CRM, Oracle ou Sage peuvent répondre à d’autres organisations. Le meilleur CRM n’est pas celui qui cumule le plus de fonctionnalités. Il est celui dont la méthodologie, le coût, le niveau d’accompagnement et la prise en main correspondent au besoin réel, au métier et aux ressources disponibles.
Regarder l’entretien complet
Jeff Raley détaille le cahier des charges CRM, le processus de sélection, la mise en place, les erreurs de paramétrage, l’adoption par les commerciaux et l’extension du logiciel aux POC et au support.
🚀 Un déploiement progressif centré sur le processus de vente
L’implémentation débute en avril, avec un objectif volontairement limité : structurer le processus de vente de l’opportunité jusqu’à la facturation. Cette première étape permet de mettre le CRM en production sans attendre que chaque usage futur soit défini. Le système se construit à partir du travail réel.
Jeff doit néanmoins changer de repère. Salesforce organise fortement la lecture autour de l’opportunité. Simple CRM place l’Interaction au cœur du fonctionnement : une tâche, un rendez-vous, un appel ou une action commerciale reliée à une personne, une entreprise et éventuellement un projet. Cette différence demande un temps d’apprentissage, mais elle permet ensuite de personnaliser de nombreux flux.
L’adoption est facilitée par la taille de l’équipe, l’engagement du CEO et l’expérience CRM des nouveaux commerciaux. Le déploiement n’est pas décrit comme une « souffrance ». Il reste cependant dépendant d’une condition : la donnée doit être saisie avec régularité et précision. Un tableau de bord ne peut pas produire une analyse fiable à partir d’informations incomplètes.
Le cas souligne aussi l’intérêt de désigner un administrateur. Cette personne ne doit pas nécessairement devenir un développeur ou un expert Microsoft. Elle garantit la cohérence des champs, documente les règles, contrôle les doublons et arbitre les demandes de personnalisation. Sans gouvernance, la souplesse d’un outil peut créer sa propre complexité.
L’astuce en or pour réussir le paramétrage
Ne créez pas un champ parce qu’il pourrait être utile un jour. Créez-le lorsqu’une décision, une automatisation ou une obligation exige cette donnée. Pour chaque nouveau champ, précisez son propriétaire, sa définition, son usage et sa règle de mise à jour. Cette discipline protège la qualité de la base et l’efficacité du reporting.
⚙ Comment HarfangLab utilise Simple CRM au quotidien
Le premier usage concerne le funnel commercial. L’équipe suit les prospects, les opportunités, les partenaires, les étapes de vente et les prochaines actions. Dans un modèle indirect, cette organisation permet d’identifier l’origine du dossier, le revendeur impliqué, le client final et la responsabilité de chaque commercial.
La fonction préférée de Jeff est l’objet Interaction. Sa flexibilité permet de créer des types d’actions adaptés au métier : appel, démonstration, réunion partenaire, relance, étape technique ou validation. L’agenda et les alertes soutiennent le suivi, tandis que les champs personnalisés enrichissent la fiche lorsque l’information répond à un besoin précis.
Le site web de HarfangLab joue aussi un rôle dans l’acquisition. Les demandes transmises par le formulaire de contact arrivent dans le CRM, ce qui limite les ressaisies et accélère la prise en charge. Les futures campagnes marketing doivent prolonger ce parcours, avec une qualification claire avant de multiplier les canaux.
L’arrivée d’un alternant chargé de la prospection ouvre un nouvel usage : organiser les appels, la planification et les relances dans un processus documenté. Brice évoque également la connexion à une téléphonie VoIP afin d’améliorer l’efficacité commerciale. Cette automatisation ne remplace pas le contact humain ; elle évite les tâches répétitives et rend l’activité mesurable.
Enfin, HarfangLab utilise la fusion de documents pour produire des devis personnalisés. L’entreprise n’exploite pas encore tout le module Simple CPQ ou l’ERP complet au moment du témoignage. Ce choix progressif est cohérent : intégrer une fonctionnalité seulement lorsque le processus est suffisamment mûr pour en tirer un avantage.
🔗 Relier les POC, les projets et le support client au CRM
Le POC constitue une phase critique pour un éditeur logiciel. Il mobilise des ressources techniques avant la signature définitive, produit de nouvelles informations et influence directement la décision du prospect. HarfangLab crée donc un flux spécifique pour suivre chaque Proof of Concept depuis son ouverture jusqu’à sa clôture.
Le projet rassemble les tâches, les interactions, les responsables et les éléments utiles à l’évaluation. Le commercial conserve la vue sur l’opportunité ; le technicien sait ce qui doit être testé ; la direction peut identifier les dossiers qui consomment du temps sans progresser. Cette gestion de projet évite que le POC reste isolé dans un outil technique.
L’entreprise relie également les tickets provenant de Zendesk à son fonctionnement projet. Le CRM ne remplace pas nécessairement la plateforme de support. Il conserve la vision relationnelle : incidents significatifs, engagement pris, impact sur le compte et action commerciale éventuelle. La vie du client devient lisible au-delà de la seule phase de vente.
Pour une société informatique, cette intégration est essentielle. Un incident de production peut affecter une fidélisation ou un renouvellement. À l’inverse, un retour du support peut identifier une nouvelle opportunité, un besoin de formation ou une amélioration produit. La gestion client gagne en profondeur lorsque vente, service et projet partagent le même contexte.
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🔍 Un retour d’expérience crédible doit aussi montrer les limites
Jeff identifie un point de friction : au moment de l’entretien, le reporting natif lui paraît moins puissant et moins accessible que celui de Salesforce. HarfangLab utilise des exports Excel et une connexion via Zapier vers Power BI pour construire certains tableaux de bord. La future version 10 de Simple CRM est alors attendue pour faire évoluer cette partie.
Cette remarque doit être conservée. Elle situe l’expérience dans le temps, montre le niveau d’exigence de l’utilisateur et distingue un témoignage documenté d’un discours promotionnel. Elle rappelle aussi qu’une intégration CRM peut associer plusieurs applications lorsque chacune remplit une fonction clairement définie.
Un autre apprentissage concerne la création excessive de champs personnalisés. Le paramétrage avait fini par compliquer la lecture. Le support Simple CRM, notamment Aude, Richard et Mélanie cités dans les notes, a restructuré l’environnement en trois jours, sans perte de données. La réactivité du support technique donne ici une mesure concrète de la proximité recherchée au départ.
Enfin, le retour confirme une règle élémentaire : la meilleure configuration ne compense jamais une mauvaise qualité de données. Pour assurer un reporting fiable, l’équipe doit comprendre ce qu’elle saisit, à quel moment et dans quel objectif. La formation ne porte donc pas uniquement sur les boutons ; elle transmet une méthode de gestion de la relation.
📚 Ce que le cas HarfangLab enseigne aux intégrateurs, ESN et éditeurs
Le premier enseignement concerne le cahier des charges. Il doit partir du cycle de vie du client : acquisition, qualification, vente, POC, projet, support, facturation, satisfaction et fidélisation. Une liste complète de fonctionnalités ne suffit pas. Il faut décrire qui agit, à quelle étape, avec quelle donnée et pour produire quelle décision.
Le deuxième enseignement porte sur la planification. La mise en œuvre peut commencer avec un périmètre réduit, à condition de prévoir les extensions futures. Les licences, abonnements clients, campagnes marketing, projets et demandes de maintenance ne doivent pas être intégrés le premier jour. Leur place dans le système doit cependant être anticipée pour éviter une reconstruction permanente.
Le troisième enseignement concerne les connexions. API, iPaaS ou connecteur direct peuvent relier Jira, GitLab, Zendesk, Power BI, un ERP, un logiciel de facturation ou une plateforme marketing. Mais chaque intégration crée aussi un coût, une dépendance et une responsabilité de maintenance. L’architecture efficace n’est pas celle qui connecte tout : elle garantit que la bonne information circule au bon moment.
Le quatrième enseignement est humain. Pour réussir l’adoption, l’utilisateur doit percevoir un bénéfice dans son propre travail : retrouver un historique, préparer un appel, suivre une tâche ou éviter une double saisie. La direction doit montrer l’exemple, un administrateur doit tenir le cadre et le support doit rester accessible lorsque l’équipe rencontre un défi.
Quelle différence entre CRM et ERP pour une SSII ?
Le CRM organise la relation, le processus de vente, les opportunités, les interactions et le parcours client. L’ERP gère davantage les ressources économiques et administratives : devis, commandes, factures, achats ou comptabilité selon le produit. Dans une SSII, les deux systèmes peuvent être intégrés afin de relier une mission vendue à sa facturation et d’analyser le retour sur investissement.
Quels indicateurs suivre ?
- le nombre et la valeur des opportunités par partenaire
- le taux de passage d’une démonstration à un POC
- la durée moyenne de chaque étape du processus
- la charge technique engagée avant la signature
- le taux d’adoption et la qualité des données
- la satisfaction client et les demandes de support significatives
- la rentabilité des missions et le retour sur investissement du dispositif
📈 Les résultats observés chez HarfangLab
L’entretien ne fournit pas de pourcentage de gain de temps, de progression du chiffre d’affaires ou de retour sur investissement financier. Il serait trompeur d’en inventer. Plusieurs résultats factuels permettent néanmoins d’évaluer la réussite du projet.
- Un processus commercial structuré : le chemin de l’opportunité à la facturation est mis en place progressivement.
- Une adoption naturelle : les nouveaux commerciaux et la direction utilisent le CRM, avec une attention permanente à la qualité des données.
- Un périmètre élargi : la solution est utilisée pour les POC, les projets, certains liens avec Zendesk et la fusion de devis.
- Un choix conforté : le benchmark découvert après la décision attribue une couverture de 98 % des critères à Simple CRM.
- Un support réactif : une configuration devenue trop complexe est restructurée en trois jours sans perte de données.
- Une feuille de route : prospection, campagnes marketing, automatisation et reporting doivent approfondir l’utilisation future.
Le résultat principal est moins spectaculaire qu’un slogan : HarfangLab dispose d’un système capable d’évoluer avec son organisation. La vente indirecte, les projets techniques et le support ne sont plus condamnés à vivre dans des silos séparés. La plateforme offre une base pour améliorer les processus au fil de la croissance.
🧱 Simple CRM pour un intégrateur CRM, une ESN ou une société informatique
Simple CRM accompagne les projets d’intégration CRM lorsque l’entreprise veut relier stratégie commerciale, données, projets et service client dans un même référentiel. Contacts, opportunités, tâches, documents, POC et support peuvent être organisés sans imposer un modèle identique à tous les métiers.
Les API de Simple CRM et les connecteurs permettent de construire une architecture adaptée. Simple ERP prolonge le cycle vers les devis et la facturation. L’intelligence artificielle HaPPi aide à détecter des signaux faibles et des opportunités lorsque la base contient suffisamment d’informations fiables.
Pour un CRM destiné aux SSII et ESN, la valeur vient de la continuité : ce qui a été promis dans l’offre reste visible pendant le projet ; ce qui se passe au support enrichit la connaissance du compte ; la facturation reste reliée à l’activité. Cette vision évite de réduire le CRM à un carnet d’adresses commercial.
Le cas HarfangLab rappelle enfin que la souveraineté ne remplace pas la qualité fonctionnelle. Elle s’ajoute à l’agilité, au support et à la capacité d’accompagnement. Pour un éditeur de cybersécurité ou un prestataire informatique qui traite des données sensibles, la localisation européenne et la proximité contractuelle deviennent des critères nécessaires, mais ils doivent servir un fonctionnement réellement efficace.
Des repères pour comparer les approches CRM
Dans le vocabulaire professionnel, CRM signifie Customer Relationship Management, autrement dit gestion de la relation client. Une recherche comme « CRM Customer Relationship Management » ou « relation client CRM » renvoie donc au même enjeu : préserver une connaissance exploitable du compte tout au long de sa vie. Un outil CRM bien configuré permet généralement de partager cette information au sein d’une équipe, d’un cabinet de conseil ou d’un grand groupe, grâce à des règles communes plutôt qu’à la seule mémoire individuelle.
Le conseil CRM commence par une analyse approfondie du besoin et de la maturité digitale. Il ne consiste pas à proposer automatiquement la plateforme la plus connue. Une agence ou un intégrateur doit expliquer de manière transparente l’effet de chaque choix sur les coûts, la sécurité, la maintenance et la performance. Une certification technique peut rassurer, mais elle ne remplace ni la méthodologie ni l’expérience du secteur. Cette démarche permettra de garantir une configuration adaptée et une optimisation continue après la mise en œuvre.
Pour une entreprise technologique, la transformation digitale peut relier vente, projet, support et facturation. Le marketing relationnel, le CRM marketing et l’automatisation marketing n’apportent cependant de valeur que si les données sont qualifiées. Le CRM guide alors les équipes à travers des étapes cohérentes, en offrant les informations nécessaires pour personnaliser un contact sans multiplier les sollicitations. Pour approfondir un point ou contacter un expert, le diagnostic doit partir d’un cas d’usage réel.
Les expressions « CRM Microsoft Dynamics », « CRM Salesforce » ou « HubSpot CRM » désignent des écosystèmes différents. Leur simple mention ne suffit pas à établir une recommandation. Le présent guide CRM s’appuie sur un retour précis, celui de HarfangLab ; un autre cabinet, une grande ESN ou une société informatique pourra aboutir à un choix différent en matière d’intégration, de personnalisation ou de modèle économique.
Conclusion : commencer petit, mais construire pour durer
HarfangLab n’a pas attendu de définir l’intégralité de son futur système pour agir. L’entreprise a commencé par son besoin le plus urgent : structurer la vente et le pipeline partenaires. Elle a ensuite intégré les POC, les projets, le support et les documents, tout en corrigeant les limites rencontrées.
Cette démarche résume le rôle d’un bon intégrateur CRM : transformer la complexité en pilotage clair. Le logiciel reste personnalisable, mais chaque adaptation doit avoir une raison métier. La proximité de l’éditeur, la qualité des données et l’engagement des utilisateurs font le reste.
✍ FAQ : CRM pour intégrateur, éditeur logiciel, ESN et SSII
Quelle différence entre CRM et ERP pour une SSII ?
Le CRM suit les prospects, les clients, les opportunités, les interactions et les projets. L’ERP prend en charge les flux administratifs et financiers comme les devis, commandes, achats et factures. Une intégration entre les deux évite les doubles saisies et relie le processus de vente à l’exécution puis à la facturation de la mission.
Comment gérer à la fois prospects et projets dans un CRM ?
Le prospect, l’opportunité et le projet doivent partager le même contexte sans être confondus. Une fois l’affaire qualifiée, le CRM crée ou rattache un projet avec ses étapes, tâches, responsables et documents. Les équipes techniques voient ce qui a été promis, tandis que les commerciaux conservent une vue sur l’avancement et la prochaine action relationnelle.
Un intégrateur CRM peut-il utiliser Simple CRM pour ses propres clients ?
Oui. Il peut organiser son acquisition, ses ventes, ses missions, son support et la fidélisation dans Simple CRM. Les champs et types d’interaction personnalisés permettent d’adapter le système aux différents services. Les droits d’accès et la gouvernance des données doivent toutefois être configurés selon la confidentialité attendue pour chaque compte et chaque projet.
Simple CRM s’intègre-t-il avec les outils de développement ?
Simple CRM propose une API permettant de connecter la solution à d’autres applications. Une intégration avec Jira, GitLab ou un autre outil doit être étudiée selon le flux attendu, les données échangées et les règles de sécurité. L’objectif n’est pas de remplacer les plateformes de développement, mais de restituer dans le CRM les informations utiles au suivi du client.
Comment réussir l’adoption d’un CRM dans une entreprise informatique ?
Commencez par un processus prioritaire, désignez un administrateur, limitez les champs aux données réellement utiles et impliquez la direction. La formation doit s’appuyer sur des cas concrets : une opportunité, un POC ou une demande de support. Mesurez ensuite l’usage, la qualité des informations et les bénéfices obtenus avant d’automatiser de nouveaux flux.
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