CRM et souveraineté numérique : l’Europe peut-elle encore rattraper son retard face aux GAFAM ?

               

Depuis que je travaille dans le CRM, je vois toujours les mêmes noms dominer les classements : Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Oracle. Ces géants américains concentrent aujourd’hui l’essentiel des parts de marché mondiales. Selon Gartner, Salesforce à lui seul détient environ 23 % du marché mondial du CRM en 2023, devant Microsoft (~5 %) et Oracle (~4 %) (Gartner Market Share Analysis 2023).

En tant qu’Européen, je ne peux m’empêcher de poser la question : où est passée l’Europe dans ce paysage ? Nous avons des éditeurs innovants, des régulations fortes (RGPD, AI Act, Data Act), des initiatives de cloud de confiance (Gaia-X, SecNumCloud)… mais sommes-nous capables de bâtir une véritable souveraineté numérique dans le domaine du CRM ?

La domination américaine : un fait incontournable

Les chiffres sont sans appel. Le marché mondial du CRM a dépassé les 100 milliards de dollars en 2023 (+12 % par rapport à 2022). Et ce sont encore une fois les acteurs américains qui captent la valeur : Salesforce, Microsoft, Oracle, Adobe, HubSpot. Les éditeurs européens restent marginaux, parfois spécialisés par niche ou par pays.

Je constate que cette domination n’est pas seulement technologique. Elle est aussi culturelle et économique. Les GAFAM vendent une promesse d’intégration totale, d’écosystèmes interconnectés et de puissance marketing. Pour une PME européenne, il peut sembler plus simple de se tourner vers un acteur « global » plutôt que d’explorer une solution locale.

Les enjeux de souveraineté

Pourquoi la souveraineté numérique est-elle si importante dans le CRM ? Parce que les données clients représentent aujourd’hui l’actif le plus stratégique d’une entreprise. C’est à travers elles que se construisent les relations commerciales, la fidélisation, la personnalisation. Les confier à un éditeur soumis au Cloud Act américain (qui autorise les autorités américaines à exiger l’accès à des données stockées par des entreprises américaines, même en Europe) pose un vrai problème de confidentialité et de maîtrise.

Le RGPD, depuis 2018, a donné à l’Europe une première arme juridique. L’AI Act, entré en vigueur en août 2024, renforce encore cette exigence de transparence et de contrôle (Commission européenne – AI Act). Et le Data Act, applicable progressivement à partir de 2025, vise à garantir l’accès et le partage équitable des données industrielles (Data Act). Ces textes sont essentiels, mais ils ne remplacent pas des alternatives concrètes sur le marché.

Les initiatives européennes : une volonté réelle mais fragmentée

Je me réjouis de voir des initiatives comme Gaia-X (un projet franco-allemand devenu européen) qui cherche à bâtir un cloud de confiance, interopérable et souverain (Gaia-X). En France, le label SecNumCloud délivré par l’ANSSI est devenu un critère important pour les entreprises cherchant un hébergement de données sécurisé (ANSSI SecNumCloud).

Mais soyons lucides : ces initiatives avancent lentement, et l’Europe reste très fragmentée. Là où les GAFAM imposent une vision unifiée, nous accumulons des projets, des consortiums, des réglementations… sans toujours parvenir à créer un effet d’échelle.

Ce que je constate sur le terrain

En accompagnant des PME et ETI européennes, je vois une tension permanente : d’un côté, elles veulent se mettre en conformité avec le RGPD et limiter leur dépendance aux acteurs américains ; de l’autre, elles sont séduites par la puissance fonctionnelle des grands CRM.

Beaucoup découvrent seulement maintenant les obligations du RGPD en matière de droit d’accès, de suppression, de portabilité. Peu savent qu’en cas de violation, elles doivent notifier dans les 72 heures. Et rares sont celles qui anticipent les obligations de l’AI Act ou du Data Act. Or, choisir un CRM, ce n’est pas seulement choisir un logiciel. C’est aussi choisir une stratégie de souveraineté.

Le rôle des éditeurs européens

Je suis convaincu que les éditeurs européens ont une carte à jouer, à condition d’assumer leurs différences. Nous ne pourrons pas rivaliser avec Salesforce en marketing mondial, ni avec Microsoft en intégration bureautique. En revanche, nous pouvons proposer :

• une conformité native au RGPD, sans surcouche ni bricolage ;
• un hébergement en Europe, conforme aux labels locaux de sécurité ;
• des fonctionnalités d’IA explicables, conformes à l’AI Act ;
• une simplicité d’usage adaptée aux PME, qui représentent 99 % du tissu économique européen (Eurostat).

C’est précisément l’approche que nous avons choisie avec Simple CRM : un module RGPD complet (Simple CRM RGPD), la traçabilité native des données (support Simple CRM), et des fonctions IA ciblées (Simple CRM v11). Je crois qu’il faut miser sur la sobriété et la confiance plutôt que sur la surenchère fonctionnelle.

In fine...

Alors, l’Europe peut-elle rattraper son retard face aux GAFAM ? Je ne crois pas que l’objectif soit de les dépasser sur leur terrain. En revanche, je suis persuadé que nous pouvons construire une voie alternative, fondée sur la souveraineté, la conformité et la confiance.

Nos PME ont besoin de CRM performants, mais aussi de CRM qui respectent leur indépendance et la confidentialité de leurs données. Si nous, éditeurs européens, parvenons à incarner cette différence, nous n’aurons pas seulement un rôle économique : nous contribuerons à préserver l’autonomie numérique de tout un continent.

Brice Cornet, le 20/08/2025.

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